从高铁工地的架梁筑路，到“新城快线”的朝夕值守；从产业基金的深耕布局，到绿色矿山、品质酒店的精细运营、匠心服务。铁路建设、铁路运营、综合开发、铁路基金，四大主责主业纵横铺展，勾勒出湖北铁路集团高质量发展的奋进脉络，也承载着一代代国企人扎根岗位、实干笃行的初心与担当。

平凡铸就伟大，坚守彰显担当。在集团各个条线的平凡岗位上，广大劳动者以匠心淬炼本领、以实干书写答卷，于细微处深耕精进，在坚守中绽放微光。

准备好了吗？让我们跟随镜头走进一线，解锁岗位新视界，致敬每一份平凡而不凡的坚守。今天，我们一起走进开发公司帅府铂颂饭店房务部经理——向敏。

饭店房务组经理、向敏工作室主任向敏，作为客房服务链条上的质量把关人，为每一间客房、每一次宾客体验守好品质防线。

把好晨间第一关

房务班组的班前会，是一天工作的起点。向敏仔细检视每一位员工的仪容仪表与精神面貌，复盘前一日服务中暴露出的疏漏问题，将客房作业流程、卫生质检要点、宾客接待注意事项逐条梳理明确。结合当日接待计划，把岗位任务细化分解落实到人，统一宾客诉求响应处置标准，为全天服务筑牢第一道关口。

客房里的九字工作诀

班前会结束，客房楼层巡检即可开启。“进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检、消”，这是向敏扎根酒店行业24年，在一线管理实践中提炼总结的九字工作诀。巡检途中，台面浮尘、卫浴消杀、布草铺设、客用品补给、客房设施运行状态，对照质量标准逐项核验。发现瑕疵当场督促整改；反复出现的薄弱环节详细记录，作为优化作业标准，开展专项实训培训的重要依据。

巡检现场是向敏工作室的实训课堂。通过骨干结对带教的形式，现场示范客房整理规范、消杀操作要点、宾客沟通服务技巧。铁旅公司技能比武备赛阶段，她按照“理论夯实、实操强化、模拟实战”组织集训，房务组员工斩获比武一等奖，真正把师徒落到岗位实处。

把一线经验固化为标准

向敏回到工作室，带领团队梳理各门店房务服务与质量管理资料，细化客房整理、宾客接待、售后处置全套操作细则与检查规范，研讨一线收集的各类实际问题，把经过实践检验的实操经验提炼固化成制度标准，运用于岗位培训与绩效考核，实现个人实操经验向团队通用作业方法的转化。帅府铂颂饭店承接邮科院烽火项目外宾接待，全年预计接待32批次，涉外接待规模不断扩大。为做好涉外服务，向敏坚持练习英语口语，打磨接待会话，主动研究外宾个性化服务需求，持续提升涉外接待服务能力。

每一条宾客诉求都闭环落地

处理宾客反馈，是重中之重。向敏将宾客投诉、意见建议分类梳理，逐条核查回应、处置、复盘的闭环情况。能够现场处置的问题立刻整改到位；涉及流程短板的，制定改进举措，后续跟踪核验改进成效；同一类意见反复出现，则深挖根源迭代优化服务流程，做到事事有回音、件件有着落。

服务品质与经营效益双向兼顾

向敏仔细核对人员排班计划，紧盯饭店能耗管控工作。依托智能能耗监测手段，科学调配人力物力资源，饭店年度单房可控成本同比下降5.6%，实现服务品质与经营效益同步提升。

匠心守护，日日为质量坚守

万家灯火渐起，饭店客房灯火次第点亮，一间间干净舒心的客房静待宾客入住。向敏带领团队践行“精心、诚心、舒心、暖心、匠心”五心服务理念，依托工作室平台传技术、定标准、促改进，从宾客反馈中持续迭代服务，她们把平凡岗位的坚守，化作每一位宾客入住的安心与舒心。